fzlPLUS, veri odaklı operasyon modeliyle pasifleşen müşterileri tespit eden, doğru zamanda temas kuran ve markalar için uyuyan müşteri potansiyelini yeniden büyüme alanına dönüştüren geri kazanım operasyonları tasarlıyor.

Şirketten yapılan açıklamaya göre, müşterilerin şikayette bulunmadan satın alma sıklığını azaltması, işlemlerini yarım bırakması veya markayla temasını kesmesi, şirketler açısından müşteri kaybının erken göstergeleri arasında yer alıyor.

Müşteri kaybı her zaman şikayet kaydı, çağrı veya sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla görünür hale gelmiyor. Müşterilerin markayla etkileşimini azaltması veya benzer ihtiyaçlarını başka markalardan karşılamaya başlaması da "sessiz terk" olarak nitelendirilen sürecin göstergeleri arasında bulunuyor.

Bu durum, müşteri hizmetlerinde müşterinin kendisi iletişime geçmeden önce davranış değişikliklerinin belirlenmesini önemli hale getiriyor. Uzun süredir işlem veya temas gerçekleştirmeyen, sepetini, başvurusunu ya da yenilemesini yarım bırakan müşteriler, yeniden etkileşim kurulabilecek gruplar arasında değerlendiriliyor.

Bu kapsamda müşteri hizmetlerinde reaktif modellerden proaktif iletişime yönelim öne çıkıyor. Proaktif iletişimde müşterinin şikayette bulunmasının beklenmesi yerine ihtiyaç, memnuniyetsizlik veya olası kopuş işaretlerinin erken belirlenerek uygun zamanda iletişim kurulması amaçlanıyor.

Özellikle perakende, finans, sigorta ve hizmet gibi müşteri temasının yoğun olduğu sektörlerde davranış verilerinin analiz edilmesi, pasifleşen müşterilerin belirlenmesine ve geri kazanım çalışmalarının uygun gruplara yönlendirilmesine imkan sağlıyor.

- Pasif müşteri verileri yeniden değerlendiriliyor

Yeni müşteri edinmenin maliyeti, şirketlerin mevcut müşteri tabanındaki pasif gruplara yönelik çalışmalarını da gündeme getiriyor. Bu kapsamda uzun süredir etkileşim göstermeyen müşterilere ilişkin veriler, yalnızca geçmiş kayıtlar olarak değil, yeniden iletişim kurulmasına yardımcı olabilecek bir kaynak olarak değerlendiriliyor.

fzlPLUS da veri odaklı operasyon modeli kapsamında uzun süredir markayla temas kurmayan, işlem yapmayan veya ilişki yoğunluğu azalan müşteri gruplarının belirlenmesine odaklanıyor.

Şirket, geri kazanım operasyonlarında müşterinin neden uzaklaştığının ve mevcut ihtiyacının belirlenmesinin ardından geçmiş etkileşimlerini de dikkate alan kişiselleştirilmiş iletişim kurulmasını hedefliyor. Böylece standart toplu mesajlara yanıt vermeyen müşterilerle yeniden ilişki kurulması amaçlanıyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri davranışlarındaki değişikliklerin şirketler açısından önemli göstergeler taşıdığını belirtti.

Proaktif geri kazanım operasyonlarının, mevcut müşteri tabanındaki görünmeyen değeri yeniden harekete geçirerek markalara verimli ve sürdürülebilir bir büyüme alanı açtığına vurgu yapan Yerçok, şunları kaydetti:

"Müşteri tabanındaki en değerli sinyallerden bazıları, müşterinin söylediklerinde değil, artık yapmadıklarında saklı. Bir müşterinin işlem sıklığını azaltması, başvurusunu tamamlamaması ya da uzun süre temas kurmaması, markalar için erken okunması gereken davranış göstergeleridir. fzlPLUS olarak bu sinyalleri yalnızca raporlanacak veri olarak görmüyor, doğru zamanda, doğru temasla yeniden ilişki kurmanın başlangıç noktası olarak ele alıyoruz."